Un día, el director de marketing de una empresa decide potenciar las ventas haciendo un envío por correo a los clientes actuales y potenciales de una promoción de un producto determinado a un precio menor del habitual.
Cuando les llega la promoción, los clientes que consumen productos que no son el de la promoción, tras un primer vistazo y darse cuenta que no es una promoción adecuada para ellos, deciden tirarlo a la basura y tienen una sensación de tratamiento impersonal con lo que asocian la marca a una experiencia "negativa".
Otro problema es que se hace el mismo tratamiento a clientes actuales que potenciales, cuando obviamente, las circunstancias de ambos son totalmente distintas y también debería de ser distinta la manera de comunicarse con ellos.
Además, cuando los clientes que les ha interesado la promoción telefonean a la empresa, las personas que les atienden no están perfectamente informadas de la promoción y del argumentario y tratamiento que tiene que hacer a estos clientes. Si el contacto se realiza a través del correo electrónico o del sitio web, no existe un procedimiento definido para contestar en breve, sino que se demora días y hasta semanas.
Cuando alguien de ventas visita a los clientes y estos le hablan de la promoción, apenas saben de qué están hablando ya que fue una iniciativa de marketing que, aunque el director de ventas conocía, no les fue comunicada. Además, si varias personas de ventas visitan al mismo cliente, cada una de ellas no sabe lo que ha sucedido en las anteriores visitas ya que la información de cada una de las visitas no se comparte entre el personal de ventas sino que sólo la conoce el director.
Otro problema es que no existe una metodología para el seguimiento de las oportunidades generadas con el mailing sino que muchas oportunidades se quedan sin cerrar debido a la falta de metodología.
También se ha de destacar que no se mide de ninguna manera la rentabilidad de esta acción de marketing por lo que nunca se sabrá si es interesante seguir desarrollando acciones de este estilo o no.
En una organización con un correcto proyecto CRM desarrollado, la situación habría sido:
Para que el CRM funcione adecuandamente necesita de unos parámetros y de un cambio de filosofía dentro de las empresas, dejar a un lado los métodos tradicionales que se estaban llevando a cabo y tecnificarse para dar una respuesta mas clara e inmediata al cliente.
- Se tiene que clasificar mediante filtros la información mas adecuada a que persona queremos transmitirle el mensaje, para no llegar a tener inconvenientes que puede tener el efecto contrario al que queríamos transmitir, se debe de identidicar los clientes tradicionales y los clientes en potencia.
- Se debe preocurar ser los mas rapidos, y claros posible en responderle a los clientes sus necesidades, también que cada personal este calificado y en condiciones de darle una respuesta exclente y oportuna a la demanda del cliente.
- Cada persona que esta dentro del proceso de gestión con el cliente debe de conocer de promociones, referencia, conocer cada uno que es lo que se le dice al cliente, para no caer en errores que incomoden al cliente, tener en cuenta los datos importantes por si se otra persona necesita visitar al cliente que tenga la misma información que tenia la anterior.
- Toda metodología necesita tener un seguimiento, ya que después no se puede hacer una conclusión ni tablas representativas de cual es el valor real de las ventas, además se perderán muchas cotizaciones y ventas si no se realiza un debido proceso para esta al pie de la estrategia.
Tenemos que llevar un registro para sacar conclusiones y saber si estamos haciendo las cosas bien, o si por lo contrario cambiamos de metodología.
